2021年，阳西县政务服务数据管理局在县委、县政府的正确领导下，在市政务服务数据管理局的具体业务指导下，全面贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，特别是贯彻落实习近平总书记对广东重要讲话和重要指示批示精神，紧紧围绕县委县政府中心工作部署，凝心聚力，攻坚克难，主动作为，全力打造我县良好营商环境，在“放管服”改革建设和“数字政府”建设工作中取得了显著成效。现将2021年工作情况总结如下：

　　一、工作亮点

　　1.我县政务服务实体大厅和镇村基层服务平台运行情况良好，受理业务量大，办结率高。

　　2021年，进驻县政务服务中心的办理事项1472项，其中行政审批事项995项，公共服务事项477项，进驻率达100%。县政务服务中心大厅受理业务达208221宗，办结208221宗，办结率100%。镇、村基层公共服务平台受理业务80910宗，办结80910宗，办结率100%。

　　2.积极做好数字政府改革建设工作，在全市数字政府改革建设第三方评估考核中，我县各项指标全市排名靠前。

　　2021年，县政务服务事项100%进驻网上政务大厅。2021年下半年，阳江市政府组织开展了数字政府改革建设第三方评估工作，在此次市的评估工作中，我县比其他兄弟县（区）各方面排名都靠前，特别是在省的重点检测指标方面，如时间压减率（80.70%，全市排名第一）、即办率（83.61%，排名第一）、综合受理率（99.86%，排名第一）、一窗受理率（99.86%，排名第一）、全程网办率（96.23%，排名第一）、一网通办率（95.47%，排名第一）、就近办率（90.31%，排名第二）、预约办理率（100%，排名第一）以及减跑动（0.007次，排名第一）九项指标我县都取得了第一或第二的优秀成绩。同时，对“粤省事”“粤政易”“粤商通”进行广泛推广应用，大大提升了群众办事便利度。

　　3.标杆化、规范化建设政务服务中心，成绩显著。

　　2021年，县政务服务中心围绕创新服务理念，以文明单位创建活动促进队伍建设、作风建设、形象建设，进一步提高了办事效率，优化了我县的营商环境，取得了显著成效。分别获得2018-2020年度“阳江市文明单位”、2020年度阳江市“巾帼文明岗”、2018-2020年度“阳西县文明窗口”等荣誉称号。1月19日上午，阳西县源河房地产开发有限公司以及阳西源河自来水厂有限公司有关领导把写着“热情服务，工作高效”锦旗送到县政务服务大厅市场监督管理局窗口，感谢专窗高效服务。

　　4.以全省标杆为目标建设“数字阳西”，为全省提供了宝贵的工作思路和经验。

　　我县作为全省数字政府省域治理“一网统管”建设试点县，充分对接省、市数字底座，整合了各个领域的数据资源，形成了阳西县域数字化治理的工作新常态，在数字农业、视频感知、渔船管理等多个方面实现了数字化、科学化、智能化管理。省政数局在省域治理“一网统管”工作月报中介绍了阳西县的建设情况。我县作为我省省域“一网统管”试点县，“数字阳西”建设成果得到了省政数局的充分认可，并作为阳江市数字政府改革建设成果在11月26日的全国数字政府建设峰会中展示。数字阳西运营指挥中心正式投入使用以来，全省共有50多个县市单位到我县参观、交流“数字阳西”项目的建设成果，得到了一致的好评，为全省县域治理“一网统管”工作提供了一定的工作思路和经验。

　　5.疫情防控工作常抓不懈，多次得到了市县检查的好评。

　　县政务服务中心高度重视疫情防控工作，加大宣传力度，加强大厅内人员流动管理，严格落实重点场所“三码联查”（即查健康码、行程码、疫苗接种标识）、测温、佩戴口罩、保持安全距离等防控措施，发现健康码为黄码、体温等异常情况和未佩戴口罩者严禁进入。在办事大厅内外等候区设置1米安全距离提醒标识，摆放有免洗消毒凝胶等防疫物品，中心工作人员不定时巡查提醒群众保持安全间距，做好个人防护。7月13日，数字广东健康防疫核验平台升级版正式投入使用，在几秒钟内完成人、证、码“三合一”实时查验。还增设了查验核酸和疫苗接种情况，实现了智慧防疫与便民出行两不误。同时，利用节假日做好大厅内外环境消毒工作，并登记造册，严格落实防疫常态化工作。由于县政务服务中心防控工作做实做严，在每次的疫情防控工作检查中，都得到了好评。

　　二、主要做法

　　（一）创新政务服务，优化营商环境

　　1.设置“一窗通办”综合窗口，实行“受审分离”综合服务。将县司法局、县水务局和县应急管理局等17个部门依申请政务服务事项集中在中心“一窗通办”综合窗口受理，提高办事效率。统一申办受理委托事项共办结107宗，主要为县应急管理局、县文广旅体局、县水务局和县金融办等单位业务。11月12日，由县政数局牵头，各成员单位与我中心对52个审批事项签订了授权委托书，授权委托中心对工程建设项目审批事项提供受理服务，实行“一窗通办”“一窗受理”，并于11月17日实现“一窗受理”零的突破。

　　2.落实好政策措施，助推项目尽快落地建设。认真落实好《阳西县重点项目预审批实施办法》《阳西县工程建设项目审批制度改革实施方案》等工作方案制度和“最多跑一次”工作要求。设置重点项目预审批专窗、工程建设审批项目专窗，简化审批工作，对纳入我县重点项目的企业和项目提供政务服务大厅“绿色通道”审批服务，重点项目审批效率大幅提升。截至12月底止，工程建设项目审批专窗受理事项312宗，涉及三峡新能源阳西沙扒二期400MW海上风电场项目、新建广州至湛江高速铁路、阳江港海陵湾港区丰头作业区泊位工程、粤西天然气主干管网茂名-阳江干线项目、阳西县高新区食品产业园基础设施（第一期）工程项目、阳西县程村蚝省级现代农业产业园、省道S541线、阳西县公办幼儿园（第一批）建设项目、阳西县妇幼保健院二期建设项目、阳西县疾病预防控制中心迁建项目、阳西方直大剧院建设项目、阳西县旧城区农贸市场改造工程等多个重点项目。

　　3.做实做细便民服务。一是不断完善政务服务中心大厅各项硬件设施，为群众提供良好办事环境；二是落实好《阳西县政务服务中心便民服务“绿色通道”管理制度（试行）》，为老弱病残孕听力视力障碍等特定对象提供更加快捷、高效的服务通道和服务形式。三是积极探索构建新型纳税服务运营体系。12月22日上午，阳西县税务局智数集约办税中心在阳西县政务服务中心正式启用。该中心的正式启用将进一步提升纳税服务效能，为办税人提供纳税服务智能化、业务功能集约化的办税新体验。

　　4.创新服务举措，不断提升政务服务质量。

　　2021年9月份，县政务服务中心引进安装了30台窗口多功能输入仪。该设备不但可以免去操作统一申办受理平台的复杂过程，将原统一申办受理平台长达2至3分钟的办件流程缩短至20秒，还能简化群众的评价流程，方便群众评价。11月22日，阳西县数字大厅以小程序的形式正式上线，主要功能有：在线取号、办理指南、大厅地图指引。帮助办事群众进行办事步骤指引，从智能读取、地图指引、设备指引、无纸化取号、无声叫号等各个角度出发，为办事群众提供全方位的服务。该小程序上线当天，就有86位办事群众体验了一回“阳西县数字大厅”在线取号的便利。

　　5.畅通网上办事渠道，延长为企为民服务时间。

　　一是深化政务服务事项网上办、预约办，推进办事少出门，尽量不出门。以广东政务服务网、“粤省事”“粤商通”等线上服务为主，现场办理为辅方式，尽量减少群众、企业外出办事。二是延长为企为民服务时间，鼓励窗口开展延时服务、预约服务、上门服务、提示服务、网上服务等特色服务，为企业和群众提供“双休不休”全天候服务，推动企业复工复产。

　　（二）推进数字政府建设，提升政务服务效能

　　1.推进政务信息资源共享平台建设。完成与市政务大厅排队取号系统，以及统一申办受理平台系统的对接，实现实体大厅办事数据同步关联。推进不动产登记中心信息化建设，不动产“双提升”建设项目正在实施中，目前已完成数据迁移、部分业务功能定制及适应性调整改造，与住建、纪委、国土、税务、“粤省事”公众号等接口对接。推动市场监督管理局业务信息系统数据对接，设立微信公众号并设置自助服务终端，实现个体工商户业务全程电子化办理，将原来5天8小时的登记服务转变为7天24小时全天候模式。　　 

　　2.加强数字平台系统应用。推进全省统一身份认证平台在我县的应用，全县30个相关单位的业务系统都接入了省统一身份认证平台，市统一申办受理平台申办的业务均已实现单点登录。开展全县电子证照系统发证用证及电子印章应用，至12月底至，实现事项进驻系统653项，签发电子印章 104个，电子印章使用量16037次，开通发证证照57种，证照发证量894张，用证量1995张。

　　3.认真做好政务服务事项标准化梳理。2021年，我局以全程参与的方式进一步夯实政务服务事项标准化基础，场景化、精细化编制办事指南。组织我县31个单位、部门，对我县1615条政务服务事项的办事材料、申请流程、办理时限等进行梳理，提高了群众办事提交材料的审核通过率。同时，为群众和企业开通了54条“一件事”主题服务，涉及到农业、渔业、畜牧业、餐饮业等多个领域，让企业和群众一次办成“一件事”，不断优化我县的营商环境。

　　4.推进政务服务“一网通办”。我县所有单位、各镇和所有村级基层公共服务中心均已开通并使用电子政务外网，所有进驻网厅的政务服务事项均可网上办理。截至2021年底，县级进驻事项为1615项，镇级政务服务事项为944项（即每个镇为118项），村级政务服务事项为1192项（即每村8项）。　　

　　5.大力推广“粤系列”移动应用。我县粤省事、粤商通、粤政易三大“粤系列”平台推广成果良好，注册用户数、平台活跃度都比较高，达到预期效果。截止2021年底为止，我县“粤省事”注册用户数量达到332958人；“粤政易”用户开通人数达到7535人，基本覆盖到所有公职人员；“粤商通”企业及商户注册数24434户，同比2020年增长172%。

　　6.提升基层政务服务能力。梳理镇村政务服务事项，并根据对应的办事流程在阳江市统一申办受理配置审批流程，同时，安排我局业务人员到各镇村就统一申办受理平台的操作流程提供“手把手”教学，切实提高基层服务中心工作人员的业务能力。并且，按照省、市统一要求改造基层公共服务中心，开设综合办理窗口，执行高频事项“上墙”等制度要求，为群众提供了更便捷的办事服务。为加强镇、村两级的政务服务能力，我局还积极推进“粤智助”一体机的部署工作，将一体机全面部署到我县157个镇、村办事大厅，深化“政银合作”，提供养老保险查询、社保查询等多项政务事项的办理，为群众带来“办小事不出村的”办事体验。

　　（三）以全省标杆为目标，扎实推进“数字阳西”建设

　　今年以来，我县以纳入广东省数字政府省域治理“一网统管”地区试点为契机，在此前“数字农业”取得突出成效的基础上，以“一盘棋”思路，充分对接、运用省、市一系列数字化平台，扩大数字化技术在阳西社会治理各领域的应用。我局作为“数字阳西”项目建设的业主单位，克服工作节点多、技术含量高、涉及面广、数据收集繁重、需要全县各部门配合事项极多等重重困难，通过加强与数字广东公司和三大运营商合作，以“1+3+X+5”为框架，全面启动“数字阳西”建设。一期项目重点推动数字党建、基层治理、数字环保、数字河长、数字教育、数字城管、安全生产、数字文旅、数字渔船、数字田长等16个行业应用。目前，经过大半年的建设，“数字阳西”1个数字基座已基本完成，16个行业数字化应用体系已基本完成。智慧教育、智慧信访（五室合一系统）、“山海阳西”融媒体APP及小程序已上线应用，“一网协同”（即数字阳西一体化协作）平台正在试运行。“数字阳西”运营中心、数字渔业、基层治理、智慧政务服务等方面应用已率先取得成效。接下来，阳西县将推动首期16个项目深入运用到相应行业管理中。

　　（四）抓好政务服务评价，创新创优12345热线服务

　　1.抓好政务服务“好差评”。通过政务服务网、政务APP和在政务服务大厅窗口的评价系统，群众办结事项后可即时对该次服务进行评价，2021年以来，主动好评数81671    条，主动好评率99.2%，差评整改率100%。

　　2.抓好县12345政府热线工作，加强群众诉求跟踪处理。

　　今年以来，我局十分重视12345热线工作，采取切实可行的措施做好12345热线服务工作。一是注重检查、督导工作的落实，做到不漏单，及时处理投诉案件。二是注重工作指导和协调。经常和职能部门电话沟通协调，甚至采取现场办公以及召集相关部门召开工作协调会等形式，使反映的问题和事项得到及时处理。三是注重对各单位工单处理水平的提高。2021年共受理工单7621件，比2020年5357件增长42.26%，工单办结率为100%；工单满意率为99.23%；工单回访率为99.66%，工单办结率和满意率在全市排名靠前。

　　三、存在问题

　　（一）信息化技术队伍薄弱。“数字政府”改革建设需配备专业网络、信息人才，要求较高。但我县计算机相关专业技术、信息化专业人员不足，缺乏相关工作经验；专业素质有待提升，与信息化、数字化建设不相匹配。

　　（二）基层服务能力仍然不足。主要是镇、村服务能力薄弱，基层服务人员素质参差不齐，信息化应用能力欠缺。

　　（三）县政务服务中心部分窗口工作人员因缺少窗口补助等激励机制，导致工作积极性不高。不少窗口部门都是安排合同工或临时工进驻窗口，存在业务水平低、综合素质参差不齐等现象。

　　（四）县直个别单位不够重视12345热线服务工作。有些单位在办理工单时敷衍了事，有时还存在推单情况，使得工单流转时间无限期延长，群众诉求疑难迟迟得不到解决或解答。工单回复质量不高，未得到群众的认可和理解，导致市民对诉求不满意。

　　四、2022年工作计划

　　（一）完善、推广应用“数字阳西”项目。

　　一是协助县委政法委、县农业农村局等有“数字阳西”项目分项目的部门进行系统对接和业务应用，加快推动“综治大网格”“数字渔船”“智慧党建”等16个行业应用真正使用起来，为我县数字政府改革建设打牢基础。

　　二是组建“数字阳西”运营管理中心，通过购买第三方技术服务来对全县数据资源进行汇集、治理，按领导和各部门的需求形成数据报表以协助决策，在阳西建成“一网统管”新管理模式。通过改建县12345政府综合热线管理办公室，加挂数字阳西运营服务中心的牌子，解决数字阳西运营管理中心的行政运作。

　　三是根据《省国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》和《广东省数字政府省域治理“一网统管”三年行动计划》政策要求，形成《“县指挥中心+镇街分中心+社区网格站”三级指挥体系制度》《数字阳西基础能力接入技术指南》《数字阳西数据接入和数据调用规范》《阳西县县级政务信息化项目管理办法》等规范性文件，为提升县本级行政事业单位行政效能，高标准打造“数字政府”，推进政务服务资源深度整合、政务信息系统共享复用和业务流程优化协同，促进阳西县政务信息化建设规范、有序和健康发展。

　　（二）提升基层政务服务能力。一是加强基层公共服务综合平台工作人员培训。采取定期和不定期组织基层公共服务综合平台工作人员学习培训，做到培训工作规范化、常态化，提升工作能力和业务水平，提高服务意识，充分发挥基层公共服务综合平台服务群众最后一公里的作用。二是通过在村级公共服务站部署自助服务机等方式，推动政务服务事项向基层延伸，推进数字乡村建设，为广大乡村群众提供所需的政务服务、公共服务等服务，实现基层群众办事“就近办、自助办、一次办成”，助力全面乡村振兴。

　　（三）落实大厅的标准化建设，加强窗口的管理。一是抓好纪律、形象和日常管理，如严格落实上下班打卡制度，继续加强日常的窗口巡查力度；各窗口工作人员一律亮牌上岗，要求中心窗口工作人员统一着装或按本行业要求规范着装；要求各进驻单位分管领导的每月监督指导等工作；二是加强业务培训工作，从大厅礼貌用语，人际关系说话技巧、形象展显、各事项办事流程及政策标准规定进行全面培训工作。三是通过落实“首问责任制”、“一次性告知制”、“限期办结制”等制度，会同县纪委监委对中心工作人员施行红、黄、绿灯制度，加强时限性审批事项的跟踪督促管理，提升政务大厅人员服务质量和业务水平。四是认真贯彻落实《阳西县政务服务中心窗口单位分管领导坐班制度》《阳西县政务服务中心行政审批联席会议制度》等文件精神，每层楼都设置有联席会议室和窗口单位分管领导坐班室，由窗口单位分管领导坐班，能及时对政务服务过程中出现的紧急、难点、重大问题召开多部门联席会议，进行协调解决。

　　（四）深化“粤系列”平台应用建设。

　　2022年，“粤系列”平台建设方向要从注重量的扩充转向注重质的优化，扩展服务事项覆盖范围，提升用户体验，增强用户黏性。粤省事方面，要加快政务服务数据推广和电子证照处自主授权凭证化使用，探索市场主体公共服务进驻粤省事平台；粤商通方面，进一步完善涉企服务功能，扩展粤商码应用场景，开展赋能系列专项行动；粤政易方面，加大推广力度，提高使用效率。

　　（五）强化12345便民服务

　　2022年，进一步加大12345热线办理力度，狠抓办理实效，确保群众诉求“事事有回音，件件有答复”。落实首接负责制，县热线平台交办给哪个单位，那个单位就是办理该事项的牵头单位，必须积极主动去办理，不得推卸责任。同时，落实“一线”工作方法。积极深入一线，亲临现场，了解真实情况，研究方案，制定措施，实打实地解决问题。建立热线办理诉求响应、通报、考评机制，使全县各部门高度重视12345热线服务工作。