阳西县消费者权益保护委员会公布2023年消费投诉典型案例

       在2024年国际消费者权益日来临之际，为深化广东省县级文明城市创建工作，广泛宣传诚信理念、弘扬诚信文化、褒扬诚信典型、曝光失信案例，围绕“3·15”国际消费者权益日宣传和诚信教育活动主题，现公布一批消费投诉典型案例。

（一）

       案例简介：市民反映2023年5月在阳西县某度假酒店支付205元预订当天一间客房，入住后发现房间卫生环境差，且床单破烂，故要求商家退款，遭拒。

       处理结果：经了解，商家表示当天就同意退款，但需要市民在网上申请退款。但可能是市民没听清楚，造成误会，以为商家拒绝退款。经调解，双方达成调解协议，市民已成功收到退款。

       案例评析：消费者外出住宿要尽量选择证照齐全、信誉较好的酒店，通过网络订房时，建议选择规模较大的正规第三方网站及其手机APP平台，要注意审查入住酒店的资质情况。消费者预订酒店前要仔细询价，并注意房款、退订等协议约定。如特殊原因确需取消已预订房间，可与平台或酒店积极沟通。在消费后一定要索要并保留消费凭证，遇到消费纠纷时，可通过平台客服或平台的投诉处理部门，先行与平台运营方或酒店本身协商解决；协商不成的，可以通过拨打“12345”便民热线或“12315”消费者投诉举报热线进行投诉。

（二）

       案例简介：市民表示2023年4月30日入住我县某酒店，并将自家车辆停放到该酒店停车场，发现车辆前挡风玻璃被砸至爆裂。要求酒店赔偿，遭拒。

       处理结果：接诉后，市场监管局工作人员联合派出所，经派出所工作人员查看监控，投诉人的车是被该酒店楼上掉下的物品砸坏，但该酒店无法协助民警找到高空坠物的相关人员，经调解，酒店表示愿意负担相应责任，已于当日现场处理完毕。   

       案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

（三）

       案例简介：市民表示2021年在我县某家具店购买了定制家具，当时双方说好维保五年，2022年衣柜装好几个月后出现质量问题，要求进行修复，遭拒。

       处理结果：接诉后，工作人员联系市民，上门查看了衣柜问题，多次组织双方调解，经调解，双方达成协议，商家给市民做好维修服务。

        案例评析：1.选择商家需谨慎。目前，市场上各类定制家具良莠不齐，消费者在接受定制家具服务前一定要多听多看多了解，多咨询专业人士意见，尽量选择口碑好、信誉好、市场认可度高、大品牌厂家的商品，不盲目跟风，更不贪图便宜而购买到劣质商品，要货比三家，留心商家的销售“套路”。2.合同签订要详尽。在签订定制家具合同时，要多与商家或设计师沟通，清晰表达自己的需求；同时，一定要将家具的产品质量、规格颜色、环保要求、交货期限、“三包”规定、付款方式、违约责任等重要内容细化并写到合同中；定制的家具要实地测量，写明尺寸要求，最好保留设计图纸；不要听信销售人员的口头承诺，承诺内容最好以签订补充合同的形式进行确认；仔细查看合同内容是否有对消费者不公平、不合理的规定，双方的权利义务规定是否对等；对合同内容及条款相互认可、无异议后，一定要双方签字盖章确认并妥善留存。3.交付定金要慎重。正确区分“定金”和“订金”。定金给付务必慎重，消费者在交付商家定金时，一定要索要相应票据，付款前应先与商家沟通，留一部分价款作为尾款，等家具安装和调试都完成、检查确认无问题之后再付清全款。相关票据务必妥善保存，以便发现问题及时投诉。4.交货查验要仔细。购买的家具到货后，消费者要当场验货，是否与定制的家具一致，尺寸、样式、颜色、材质等是否与约定、设计图相符，是否有相关质量检验证明、零部件是否缺损、板材是否开裂、是否有强烈刺激性气味等，如有异议应当及时向商家提出，免得商家今后以“人为损坏”为由逃避责任。5.维权证据要留存。注意收集并保存有关证据，如商家宣传画册、双方聊天记录等，这些很有可能成为今后投诉、诉讼的关键证据。此外，家具的生产者、经营者要严把产品质量关和售后服务关，按照约定提供安全、优质的商品和服务，切实维护消费者的合法权益。