全市市场监管系统2021年上半年消费者投诉举报咨询受理情况

　　2021年上半年，全市市场监管系统坚持以保护消费者合法权益、维护社会经济秩序为宗旨，强化以12315平台为依托的消费维权网络建设，畅通消费者投诉举报渠道，全面提高消费维权工作水平，全力维护消费者合法权益，打造安全放心消费环境。

　　一、总体情况分析

　　上半年，全市市场监管系统共受理消费者投诉举报咨询5587件，与去年同期相比减少97件，同比下降1.71%。其中受理消费者投诉3033件，与去年同期相比减少50件，同比下降1.62%，已处理2461件，调解成功1016件，为消费者挽回经济损失309.79万元；受理举报1876件，与去年同期相比增加35件，同比上升1.9%；接收群众咨询678件，与去年同期相比减少82件，同比下降10.79%。（如图1所示）

　　图1 受理消费者投诉举报咨询总体情况

　　各县（市、区）市场监管部门受理投诉举报咨询件情况：江城分局受理消费者投诉举报咨询3031件，阳东分局受理消费者投诉举报咨询621件，海陵分局受理消费者投诉举报咨询608件，高新分局受理消费者投诉举报咨询176，阳春市局受理消费者投诉举报咨询638件，阳西县局受理消费者投诉举报咨询396件，其中江城分局受理数量占全市总量的54.25%。（如图2所示）

　　图2 各县（市、区）市场监管部门投诉举报咨询件受理情况

　　二、消费投诉情况分析

　　（一）基本情况分析

　　上半年共受理消费者投诉3033件，与去年同期相比减少50件，同比下降1.62%。其中商品类投诉2046件，与去年同期相比减少194件，下降8.66%；服务类投诉987件，与去年同期相比增加144件，上升17.08%。（如图3所示）

　　图2 各县（市、区）市场监管部门投诉举报咨询件受理情况

　　二、消费投诉情况分析

　　（一）基本情况分析

　　上半年共受理消费者投诉3033件，与去年同期相比减少50件，同比下降1.62%。其中商品类投诉2046件，与去年同期相比减少194件，下降8.66%；服务类投诉987件，与去年同期相比增加144件，上升17.08%。（如图3所示）

　　图4 受理商品类消费投诉情况（前8位）

　　服务类消费投诉中，受理餐饮和住宿服务类425件，占服务消费投诉总量的43.06%，排在第一位；美容、美发、洗浴服务类64件，物业服务类43件，制作、保养、修理服务类30件，文化、娱乐、体育服务类28件，依次分别占服务消费投诉总量的6.48%、4.36%、3.04%、2.84%。（如图5所示）

　　图5 受理服务类消费投诉情况（前8位）

　　2.按投诉问题类别分

　　投诉问题中涉及质量类715件，占投诉总量的23.57%，排在第一位；广告类490件，售后服务类344件，食品安全类307件，价格类185件，依次分别占消费投诉总量的16.16%、11.34%、10.12%、6.1%。（如图6所示）

　　图6 受理投诉问题类别分布情况（前8位）

　　（二）投诉热点分析

　　1.餐饮和住宿服务类投诉高居榜首，共受理425件，占服务类投诉的43.06%，与去年同期相比增长51.25％。主要涉及售后服务问题、食品安全问题和价格问题。主要反映受新冠肺炎疫情影响，消费者不能如期接受服务，取消预订酒席、旅游住宿受阻；部分网上预定的酒店网站宣传与实际不符，卫生设施不达标，服务质量差，收费不合理，订单取消难；部分餐饮店环境卫生差，服务质量差，无明码标价，强制消费，食材不新鲜等问题。

　　2.一般食品类投诉共受理411件，占商品类投诉的20.09%，与去年同期相比增长18.1％，问题仍然突出。主要反映食品安全、食品质量与食品广告问题。一是预包装食品不符合相关标准，食品标签不符合规定，违规使用食品添加剂等违反《食品安全法》的行为，危害消费者人身健康；二是部分商家无证照经营，销售变质、劣质、三无食品等；三是部分商家或网店销售的食品存在虚假宣传和夸大功效，误导消费者。

　　3.家居用品类投诉占比增大，共受理396件，占商品类投诉总量的19.35%。主要投诉商品存在质量问题和广告问题，体现为商品出现质量问题商家不予处理，导购员介绍与实情不符，价格和质量不对等；商品广告含有虚假内容、夸大宣传，部分商家存在欺骗和误导消费者行为。

　　三、举报情况分析

　　上半年共受理举报案件1876件，与去年同期相比增加35件，同比上升1.9%。（如图7所示）

　　图7 受理举报案件基本情况

　　受理举报案件中，涉及广告违法行为724件，占举报案件总量的38.59%，排在第一位；侵害消费者权益行为454件，食品违法行为223件，产品质量违法行为112件，其他市场监管领域违法行为（如无照经营）87件，依次分别占举报案件总量的24.2%、11.89%、5.97%、4.64%。（如图8所示）

　　图8 受理举报案件涉嫌违法行为分布情况（前8位）

　　举报热点一：广告违法行为。涉嫌广告违法行为举报居高不下，共接收724件，占举报总量的38.59%，与去年同期相比增长94.62％。主要集中在部分商家虚假宣传，涉嫌夸大产品功效，商品广告中违反广告法使用极限化用语，或者销售的商品与图片、文字描述不符等。

　　举报热点二：侵害消费者权益行为。涉嫌侵害消费者权益的违法行为举报大幅飙升，共接收454件，占举报总量的24.2%，与去年同期相比增长340.78％。主要反映部分商家在经营过程中存在欺诈消费者行为，违反消费者权益保护法规，生产销售有缺陷、不合格商品，无故拖延或无理由拒绝履行义务，利用预付费（卡）形式侵害消费者权益行为等。